一起来看亚马逊运营者应对突如其来的一星评价!

​    ​作为一个卖家都知道,在电子商务平台中,买家的评价对卖家销量有很大影响,它们能减少即将下单客户的疑虑,能够稳定消费者心里,并促进购物决定。但往往事情的发展总不会按照自己计划的套路走,销量一起来,负面评价也就接踵而至,如果你收到负面评价要如何处理?下面这四条建议供卖家参考(来自亚马逊运营者)

 

 

第一、应第一时间知晓负面评价

 

例如检查产品的Listing评价;你是一天查看2次?还是多久查看一次?还是说不查看?

 

最好就是上班前查看一次,下班前查看一次;(例行检查)在这种情况下,一但有负面评价,我们就能立即察觉到。不要等发现这些评价时,它已经存在3天了。

 

卖家及时回应,有助于把负面评价的影响最小化。因此,要利用相关软件,在负面评价出现时立即获得通知。

 

第二、立即在负面评论下回复

 

发现负面评论,要立即进行回复并解决相关问题。卖家应使用主账号登录亚马逊后台,让买家不仅看到公司名称,还能看到品牌标志,显得更专业。

 

在回复负面评价时,时刻记住语气和态度,无论你认为他们的观点多奇葩,也要礼貌友好地进行回应。主动道歉是消除客户怒气的一个重要方式。

 

一方面你肯定了客户的个人体验和感受。也许他们不该有这样的感受,也许他们应该更仔细地阅读产品描述或使用方法。无论如何,只有你先道歉,他们才可能听你继续说下去。

 

另一方面,道歉能给潜在客户带来好感。当其他客户想购买你的产品时,他们可能先去查看评论,卖家的售后服务态度,也极大影响着他们的购物信心。

 

有提供退款的卖家可以在回复中提及这点,最后留下电话号码和邮箱地址,让客户联系。

 

以下是一个回复模板:

“We’re so sorry to hear about your experience with our {product}. We aim to offer customer satisfaction for all of our customers and will do whatever it takes to take care of you. Please contact us here {link to seller profile page where buyers can “Ask a question”}. Thank you for the opportunity to make this right.”

 

第三、用邮件联系客户(通常不太可能)

 

一般情况下,卖家可能找不到留下负面评价的客户,但如果他们使用了名字和姓氏,卖家可以尝试用邮件联系他们。

 

绝不可要求他们删除评论、或用小利促使他们更改评论,卖家只需专注于解决问题,如果客户自愿更改评论,那当然最好。

 

还有一种情况就是匿名评论,在这种情况下,卖家能做的只有尽快回复评论。

 

 

第四、用正面评价覆盖1星评价

 

处理亚马逊1星评论的最后一个方法,就是努力累积正面评论。这样,可以把负面评价慢慢推到评论列表的下面,不会让潜在客户一眼就看到。

 

每一条正面评论都是对负面评论的反击,大量正面评论可以抵消负面评论的影响,避免把客户吓跑。

总结:

只要你销售产品,就会有客户产生意见。对亚马逊大部分卖家来说,1星评论度无可避免。但快速及时的回复,有助于卖家化解负面影响,提升客户满意度。

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