怎么样处理Amazon亚马逊商城差评?

 

“我的产品要满足90%人的需求,才是我真正的目的;能达到95%的满意度我就已经能占领大半个市场了;如果能让99%的都喜欢,那我还需要考虑钱吗?”Amazon平台培训找吉茂学校,很多做亚马逊的朋友都会遇到消费者在收到货后在店铺上给差评的现象,而在亚马逊商城上留差评是非常严重的事情;当你店铺里的差评数达到一定界限,就会被亚马逊平台封店。甚至有的卖家因为一个差评就夭折的案例也比比皆是。所以吉茂跨境电商学校专门整理了关于亚马逊商城差评的相关内容,希望可以帮助更多的卖家更好的处理差评问题!

4.6amazon

 

1、亚马逊全球开店的卖家等级

卖家使用5星系统来反馈等级:

好评(Positive Feedback):5星或4星

中评(Neutral Feedback):3星

差评(Negative Fssdback):2星或1星

 

亚马逊商城采用以下公式计算卖家的反馈评分:

  公式:反馈评分=好评总数/评价总数

备注:评价总数是按照最好30、90、365天或一直以来累积的计算。

例如,假设下面是某卖家各层次的评级分数

  好评总数(5星+4星)=90

  评价总数(1星到5星累加)=100

  反馈评分=好评总数/评价总数=90.0%

05.10-Amazon后台发货FBA

 

2、遇到差评(Negative Feedback)该怎么办?

冷静和判断差评的责任归属,到底是自身出问题还是客户恶意差评。

差评后面都有一个RESOLV按钮,点击RESOLVE了解解决差评的具体方案。注意,只有当买家的评价为1星或2星时,RESOLVE才可用。

产品出现差评,一定要做记录,把一个月所产生的差评的产品列出来,分析总结,原因出在哪里,做出有针对性的解决方案。

遇到差评,除了常规的邮件沟通,最好能够电话沟通,提升处理差评的效率。

亚马逊平台鼓励卖家和买家协商移除差评。因此,及时与买家沟通情况,了解买家给差评的具体原因。

经过详细的沟通后,如果买家还是不愿意删除差评,卖家可以采取退还部分费用给买家作补偿,请他及时删掉差评(差评对账户影响特别大,尤其是新手卖家)。

如果责任在于买家的无理差评或者恶意差评,沟通无果,不愿意删除。卖家可以到Help/Contact Seller Support,然后提供运单号,发货等信息让亚马逊帮助删除。

 

3、如果买家愿意删除差评,可以让他按照以下步骤操作(以美国亚马逊站为例)

登陆亚马逊官网www.amazon.com,在右上方点击You Account。 Amazon培训

选择Your Orders。

下拉右边的日期范围选择订单日期,然后点击GO。

找到你的订单位置,在左侧Order Placed日期下点击View Order Details查看订单详情。

页面拉到Your Seller Feedback,点击Remove。

选择一个移除评价的原因,点击Remove Feedback移除评价。

 

备注:买家将有90天评价期限和60天的移除期限。如果评论旁边没有Remove(删除)按钮,说明60天移除期已过。

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4、亚马逊商城可以删除的差评

a、The feedback includes obsence language.

评论含有粗俗语言。

b、The feedback incldees seller-specific personally identifiable information,including e-mail addresses,full names,or telephone numbers.

评论含有卖家私人身份信息,包括邮箱地址,姓名和电话号码。

c、The entire feedback comment is a product review.

评价全部都是评价产品。

d、The entire feedback comment is regarding fulfillment or customer service for an order fulfilled by Amazon.

评价全部是关于亚马逊物流或订单服务

 

(编译|吉茂跨境电商学校 朱秉桂)

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